Stammkunden zurückholen: Wann du wen anschreiben solltest

Eine neue Kundin zu gewinnen kostet Zeit, Geld und Nerven. Jemanden zurückzuholen, der schon einmal zufrieden bei dir war, ist meistens deutlich einfacher. Die Person kennt dich, weiß, wie du arbeitest, und hat dir schon einmal vertraut.

Trotzdem passiert in vielen Betrieben genau das Gegenteil: Man wartet, bis das Telefon läutet. Und wenn es nicht läutet, ist die Kundschaft oft nicht unzufrieden, sondern einfach woanders gelandet, weil dort gerade jemand an sie gedacht hat. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du herausfindest, wer bei dir fällig ist, wann du dich am besten meldest und worauf du rechtlich achten solltest.

Warum sich das Dranbleiben auszahlt

Die Harvard Business Review hat 2014 zusammengefasst, was viele aus der Praxis kennen: Je nach Studie und Branche ist es fünf- bis 25-mal teurer, eine neue Kundin zu gewinnen, als eine bestehende zu halten. In demselben Artikel wird eine Untersuchung von Frederick Reichheld von Bain & Company zitiert, nach der eine um fünf Prozent höhere Kundenbindung den Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern kann.

Diese Zahlen stammen aus größeren Unternehmen, und dein Betrieb ist kein Konzern. Die Richtung stimmt aber auch im Kleinen: Wer zufriedene Kundschaft im richtigen Moment erinnert, muss weniger Geld in Werbung für Fremde stecken.

Erkenne den Rhythmus deiner Kundschaft

Fast jeder Betrieb hat einen Takt, in dem Kundschaft wiederkommt. Der ist allerdings nicht überall gleich. Manche kommen wöchentlich, etwa zur Physiotherapie, ins Nagelstudio oder zur Hundebetreuung. Andere monatlich oder alle paar Wochen, zum Beispiel zum Friseur oder zur Fußpflege. Und wieder andere einmal im Jahr oder zweimal im Jahr: zum Heizungsservice, zur Gartenpflege im Frühling oder zum Reifenwechsel.

Wichtig ist: Es gibt nicht den einen Rhythmus für deinen ganzen Betrieb. Eine Kundin kommt alle fünf Wochen, ein anderer Kunde alle drei Monate. Wenn du für jede Person weißt, wie lange sie normalerweise zwischen zwei Besuchen braucht, siehst du sofort, wer überfällig ist.

• Wöchentlich bis monatlich: Therapie, Kosmetik, Friseur, Reinigung, Nachhilfe
• Alle paar Monate: Fußpflege, Fahrradservice, Fensterputzen, Tierarzt-Kontrollen
• Ein- bis zweimal im Jahr: Reifenwechsel, Heizungsservice, Gartenschnitt, Klimaanlagen-Check

Leg eine einfache Liste an

Für den Anfang brauchst du keine teure Software. Eine Tabelle reicht: Name, Kontakt, letzte Leistung, Datum des letzten Besuchs und, wenn du es weißt, wie oft die Person normalerweise kommt. Viele Registrierkassen, Terminbuchungs-Tools und Buchhaltungsprogramme können diese Daten als Excel- oder CSV-Datei exportieren.

Aus dieser Liste kannst du ausrechnen, wann jemand voraussichtlich wieder dran ist: letzter Besuch plus üblicher Abstand. Alle, deren Termin in den nächsten zwei, drei Wochen liegt oder schon vorbei ist, kommen auf deine Erinnerungsliste.

So geht’s: Exportiere deine Kundendaten aus der Kassa oder deinem Terminprogramm, sortiere nach dem Datum des letzten Besuchs und markiere alle, die deutlich länger als üblich nicht mehr da waren.

Melde dich, bevor der Bedarf da ist

Der beste Zeitpunkt für eine Erinnerung ist kurz bevor die Kundschaft selbst ans Thema denkt. Ein gutes Beispiel ist der Reifenwechsel. In Österreich gilt laut ÖAMTC vom 1. November bis 15. April eine situative Winterreifenpflicht: Bei Schneefahrbahn, Schneematsch oder Eis müssen an allen Rädern Winterreifen montiert sein. Wer als Werkstatt Anfang Oktober freundlich erinnert und gleich Termine anbietet, ist früher dran als die meisten anderen und kann die Arbeit besser über mehrere Wochen verteilen.

Dasselbe Prinzip gilt bei kürzeren Rhythmen. Wenn deine Stammkundin normalerweise alle sechs Wochen zum Haareschneiden kommt, ist eine kurze Nachricht in Woche fünf hilfreich. Bei einem jährlichen Service passt eine Erinnerung etwa zwei bis vier Wochen vorher.

Wer lange nicht da war, verdient eine Nachfrage

Wenn jemand deutlich länger als üblich weg ist, ist eine freundliche Nachricht kein Aufdrängen, sondern Aufmerksamkeit. Vielleicht ist die Person umgezogen, hatte viel um die Ohren oder hat einfach vergessen, einen Termin auszumachen. Manchmal erfährst du auch, dass etwas nicht gepasst hat, und kannst es ausbügeln.

Bleib dabei persönlich und konkret. Statt „Wir vermissen Sie!“ lieber: „Ihr letzter Heizungsservice war im Oktober letzten Jahres. Soll ich Ihnen wieder einen Termin reservieren? Ende Oktober hätte ich noch zwei Vormittage frei.“ Ein klarer Vorschlag macht es leicht, einfach Ja zu sagen.

Der passende Kanal – und was rechtlich gilt

Ob Brief, E-Mail, SMS oder Anruf: Für Werbung gelten in Österreich unterschiedliche Regeln. Für E-Mails und SMS zur Direktwerbung brauchst du laut § 174 Telekommunikationsgesetz 2021 grundsätzlich eine vorherige Einwilligung. Für bestehende Kundschaft gibt es eine Ausnahme, aber nur, wenn alle Bedingungen erfüllt sind: Du hast die Adresse im Zusammenhang mit einem Verkauf oder einer Dienstleistung bekommen, du bewirbst nur eigene, ähnliche Produkte oder Leistungen, die Person konnte das schon bei der Erhebung kostenlos und einfach ablehnen und kann es bei jeder Nachricht wieder tun, und sie hat sich nicht in die ECG-Liste der RTR eingetragen.

Werbeanrufe sind strenger geregelt: Laut WKO brauchst du dafür immer die vorherige Einwilligung, eine Ausnahme für bestehende Kundschaft gibt es hier nicht. Für Werbebriefe an deine eigene Kundschaft reicht laut WKO in der Regel das berechtigte Interesse, wenn du auf das Widerspruchsrecht hinweist. Mehr dazu findest du in meinem Artikel über Briefe an Stammkunden.

Das ist keine Rechtsberatung. Wenn du unsicher bist, hilft dir die Wirtschaftskammer in deinem Bundesland kostenlos weiter.

So geht’s: Frag bei jeder neuen Kundschaft gleich mit, ob du per E-Mail oder SMS an fällige Termine erinnern darfst – und notier dir das Ja mit Datum.

Mach daraus eine Routine

Erinnerungen wirken am besten, wenn sie regelmäßig passieren und nicht nur dann, wenn gerade wenig los ist. Nimm dir einen fixen Termin, zum Beispiel jeden ersten Montag im Monat, und schau eine halbe Stunde lang, wer fällig ist. Bei wöchentlicher Kundschaft lohnt sich ein kurzer Blick jede Woche.

Notiere dir, wen du kontaktiert hast und was herausgekommen ist. Nach ein paar Monaten siehst du, welche Art von Nachricht bei deiner Kundschaft gut ankommt und welcher Zeitpunkt am besten passt.

Häufige Fragen

Kenny Trappl

Waldviertler, lebt in Gänserndorf und baut mit Klickfest Websites für heimische Betriebe. Auf Servus Kundschaft schreibt er über alles, was Kundschaft bringt. Mehr über mich