Woher kommen deine Anfragen? So misst du es einfach und datenschutzkonform

Am einfachsten findest du heraus, woher deine Anfragen kommen, indem du jede neue Kundin und jeden neuen Kunden fragst: „Wie sind Sie auf uns gekommen?“, und die Antwort in eine einfache Liste schreibst. Ergänzend zeigen dir die Statistik im Google-Unternehmensprofil, die Google Search Console und markierte Links mit UTM-Parametern, welche Kanäle Besucher und Anrufe bringen.

Ich erlebe oft, dass Betriebe Geld für Inserate, Flyer oder Anzeigen ausgeben, ohne zu wissen, was davon wirkt. Das ist schade, denn ein paar einfache Gewohnheiten reichen für ein klares Bild. In diesem Artikel zeige ich dir die Werkzeuge der Reihe nach, von der Strichliste bis zur Website-Statistik, und was in Österreich bei Cookies gilt.

Die einfachste Methode: Frag einfach nach

Kein Werkzeug ist so genau wie die Antwort der Kundin selbst. Wenn jemand anruft oder schreibt, frag am Ende freundlich: „Darf ich fragen, wie Sie auf uns gekommen sind?“ Wichtig ist nur, dass du es wirklich bei jeder Anfrage machst, auch wenn viel los ist.

Im Kontaktformular kannst du dafür ein freiwilliges Auswahlfeld anbieten, etwa mit „Google“, „Empfehlung“, „Gemeindezeitung“, „Social Media“ und „Sonstiges“. Freiwillig deshalb, weil jedes Pflichtfeld eine kleine Hürde vor dem Absenden ist.

Wie führe ich eine einfache Anfragen-Liste in Excel?

Eine Tabelle mit wenigen Spalten genügt. Jede Anfrage bekommt eine Zeile, egal ob sie per Telefon, Mail, Formular oder persönlich kommt. Nach drei Monaten siehst du auf einen Blick, welche Quelle wie viele Anfragen und wie viele Aufträge gebracht hat.

• Datum
• Kanal der Anfrage: Telefon, E-Mail, Formular, persönlich
• Quelle laut Kunde: Google, Empfehlung, Inserat, Flyer, Stammkunde
• Leistung, um die es ging
• Ergebnis: Angebot gelegt, Auftrag, kein Auftrag
• Auftragswert, wenn du ihn notieren willst

So geht’s: Leg die Tabelle heute an und trag ab sofort jede Anfrage ein. Ende Jänner, Ende April und so weiter schaust du sie dir an und vergleichst sie mit dem, was du für Werbung ausgegeben hast. Halte dich dabei an die Datenschutz-Grundsätze: nur notieren, was du wirklich brauchst.

Was zeigt mir die Statistik im Google-Unternehmensprofil?

Wenn dein Profil bestätigt ist, zeigt dir Google unter „Leistung“, wie viele Menschen dein Profil in der Google-Suche und in Maps angesehen haben, wie oft auf den Anruf-Button getippt wurde, wie oft jemand eine Route zu dir angefordert hat und wie oft auf den Link zu deiner Website geklickt wurde. Außerdem siehst du die Suchbegriffe, über die Menschen dein Profil gefunden haben.

Zwei Dinge solltest du wissen: Anrufe zählt Google nur, wenn jemand auf den Anruf-Button im Profil tippt, nicht wenn jemand deine Nummer abschreibt. Und die Suchbegriffe werden laut Google zu Monatsbeginn aktualisiert und können bis zu fünf Tage später erscheinen. Bei den Aufrufen zählt Google eine Person pro Tag nur einmal.

So geht’s: Schau dir einmal im Monat die Zahlen für Anrufe, Website-Klicks und Routen an und trag sie in eine eigene Zeile deiner Liste ein. So siehst du Entwicklungen über das Jahr.

Was zeigt mir die Google Search Console?

Die Search Console ist ein kostenloses Werkzeug von Google für deine Website. Der Leistungsbericht zeigt dir, wie oft deine Seiten in den Google-Suchergebnissen angezeigt wurden (Impressionen), wie oft sie angeklickt wurden (Klicks), das Verhältnis daraus (Klickrate) und die durchschnittliche Position. Du kannst die Daten nach Suchanfragen, Seiten, Ländern, Geräten und Datum aufschlüsseln. Standardmäßig siehst du die letzten drei Monate.

Für einen kleinen Betrieb ist vor allem die Liste der Suchanfragen spannend: Du siehst, ob Menschen dich über „Tischler Wolkersdorf“ finden oder nur über deinen Firmennamen.

Wie markiere ich Links mit UTM-Parametern?

UTM-Parameter sind kleine Zusätze am Ende eines Links, die einem Statistik-Werkzeug sagen, woher ein Besucher kommt. Google Analytics empfiehlt, immer die drei Parameter utm_source, utm_medium und utm_campaign zu verwenden und die Werte kleinzuschreiben, weil Groß- und Kleinschreibung unterschieden werden.

Ein Beispiel für einen QR-Code im Gemeindeblatt: deine-seite.at/aktion?utm_source=gemeindeblatt&utm_medium=print&utm_campaign=fruehjahr. Für den Link in deinem Google-Profil kannst du etwa utm_source=google und utm_medium=unternehmensprofil verwenden. Damit die Parameter ausgewertet werden, brauchst du ein Statistik-Werkzeug auf deiner Website.

Was gilt in Österreich bei Cookies und Website-Statistik?

Hier wird es rechtlich. Laut der Datenschutzbehörde regelt § 165 Abs. 3 Telekommunikationsgesetz 2021 das Setzen und Auslesen von Cookies. Ohne Einwilligung ist das nur erlaubt, wenn es unbedingt erforderlich ist. Für alle technisch nicht notwendigen Cookies muss laut DSB eine Einwilligung eingeholt werden. Dienste, die das Nutzerverhalten aufzeichnen und auswerten, sind aus Sicht der DSB nicht technisch notwendig.

Für den Cookie-Banner nennt die DSB klare Regeln: Ablehnen muss genauso einfach sein wie Zustimmen, vorangekreuzte Kästchen sind unzulässig, und der Ablehnen-Button darf nicht weniger sichtbar sein als der Zustimmen-Button. Die WKO ergänzt, dass Opt-out-Lösungen nicht genügen. Als mögliche Ausnahme nennt die WKO die Auswertung von Server-Logs zur Reichweitenmessung auf Basis berechtigter Interessen.

Für kleine Betriebe heißt das: Entweder du verwendest ein Statistik-Werkzeug mit sauberem Cookie-Banner, oder du setzt auf eine datensparsame Lösung, etwa eine Server-Log-Auswertung bei deinem Hoster, und klärst im Zweifel mit einer Rechtsberatung, ob deine Lösung ohne Einwilligung auskommt. Das ist keine Rechtsberatung, sondern eine Zusammenfassung dessen, was DSB und WKO veröffentlichen.

So geht’s: Prüf, welche Cookies deine Website heute setzt. Die WKO nennt dafür zum Beispiel das Website Auditing Tool des Europäischen Datenschutzausschusses oder Prüfwerkzeuge im Browser.

Lohnt sich Call Tracking für meinen Betrieb?

Beim Call Tracking bekommt jeder Werbekanal eine eigene Telefonnummer, damit man sieht, welcher Kanal wie viele Anrufe bringt. Google Ads bietet dafür eigene Weiterleitungsnummern an. Laut Google-Hilfe sind diese Nummern derzeit aber in Österreich nicht verfügbar, wohl aber etwa in Deutschland und der Schweiz.

Für die meisten kleinen Betriebe reicht ohnehin eine einfachere Lösung: Auf der Landingpage für eine bestimmte Aktion steht eine zweite Nummer, zum Beispiel deine Handynummer statt der Festnetznummer, und du notierst Anrufe darauf in deiner Liste. Zusammen mit der Frage „Wie sind Sie auf uns gekommen?“ ergibt das ein erstaunlich klares Bild.

Häufige Fragen

Kenny Trappl

Waldviertler, lebt in Gänserndorf und baut mit Klickfest Websites für heimische Betriebe. Auf Servus Kundschaft schreibt er über alles, was Kundschaft bringt. Mehr über mich