Schnell zurückrufen gewinnt: So beantwortest du Anfragen richtig

Wer etwas braucht, fragt oft bei mehreren Betrieben gleichzeitig an. Die neue Badewanne, das Gartenhaus, der Termin beim Friseur: Meistens bekommt den Auftrag, wer sich zuerst meldet – und dabei freundlich und klar ist.

Das Gute daran: Schnelligkeit ist keine Frage der Betriebsgröße. Auch wenn du allein arbeitest, kannst du mit ein paar festen Gewohnheiten dafür sorgen, dass keine Anfrage mehr untergeht. Wie das geht, zeige ich dir in diesem Ratgeber.

Warum die erste Stunde so viel ausmacht

Wie wichtig Tempo ist, hat eine viel zitierte Untersuchung im Harvard Business Review gezeigt. Die Forscher James Oldroyd, Kristina McElheran und David Elkington haben 2.241 Unternehmen in den USA getestet und gemessen, wie lange sie auf eine Online-Anfrage brauchen. Nur 37 Prozent meldeten sich innerhalb einer Stunde. Im Schnitt dauerte es 42 Stunden.

Das Spannende ist das Ergebnis: Betriebe, die innerhalb einer Stunde reagierten, hatten laut der Studie eine fast siebenmal so hohe Chance, aus der Anfrage einen ernsthaften Interessenten zu machen, wie jene, die eine Stunde länger brauchten. Im Vergleich zu Betrieben, die 24 Stunden oder länger warteten, war die Chance sogar mehr als 60-mal so hoch.

Natürlich ist das eine Untersuchung aus den USA mit größeren Unternehmen, und eine Tischlerei im Weinviertel ist kein Softwarekonzern. Die Richtung gilt aber auch in Österreich: Wer gerade sucht, ist jetzt interessiert. Ein paar Tage später hat er vielleicht schon jemand anderen gefunden.

Freundlichkeit zählt genauso viel wie Tempo

Schnell allein reicht nicht. In einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts IMAS zur Kundenorientierung (2021, rund 1.000 Befragte ab 16 Jahren in Österreich) war Freundlichkeit das am häufigsten genannte Beispiel für ein positives Erlebnis als Kunde. Umgekehrt war Unfreundlichkeit das häufigste negative Beispiel.

Für dich heißt das: Ein kurzer, herzlicher Rückruf schlägt eine lange, perfekte Antwort, die erst nach einer Woche kommt. „Servus, danke für Ihre Anfrage, ich schau mir das gern an“ – mehr braucht es im ersten Schritt oft nicht.

Feste Zeiten zum Zurückrufen

Wer den ganzen Tag auf der Baustelle, in der Werkstatt oder im Salon steht, kann nicht bei jedem Läuten abheben. Muss auch nicht. Was hilft, sind zwei fixe Zeitfenster am Tag, in denen du alle Anrufe und Nachrichten abarbeitest.

Der große Vorteil: Du kannst diese Zeiten ankündigen. Dann weiß jeder, der dich nicht erreicht, wann er mit einem Rückruf rechnen kann. Das wirkt verlässlich und nimmt dir den Druck, ständig aufs Handy zu schauen. Auch größere Organisationen machen das so – die Wirtschaftskammer Steiermark verspricht zum Beispiel öffentlich, jede Anfrage an ihr Service-Team innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

So geht’s: Leg dir zwei Rückrufzeiten fest, zum Beispiel 12:30 und 17:00 Uhr, und stell dir dafür einen täglichen Wecker am Handy. Sag die Zeiten auch auf der Mailbox an.

Eine Mailbox, die einlädt

Die Standardansage „Der Teilnehmer ist derzeit nicht erreichbar“ klingt kalt, und viele legen dann einfach auf. Eine persönliche Ansage dauert zwei Minuten und macht einen riesigen Unterschied.

Ein Beispiel für die Tischlerei Mustermann: „Servus, hier ist Max Mustermann von der Tischlerei Mustermann. Ich bin gerade in der Werkstatt und kann nicht abheben. Sag mir kurz deinen Namen, deine Nummer und worum es geht – ich ruf heute bis 17 Uhr zurück. Danke dir!“ Wenn deine Kundschaft eher gesiezt wird, formulierst du es entsprechend mit „Sie“.

• Wer du bist und welcher Betrieb
• Warum du gerade nicht abhebst – kurz und freundlich
• Was die Anruferin hinterlassen soll: Name, Nummer, Anliegen
• Wann du zurückrufst – und dieses Versprechen dann auch halten
• Bei Urlaub: Ansage anpassen und sagen, ab wann du wieder da bist

Ein Eingang für alles

Anfragen kommen heute über viele Wege: Telefon, E-Mail, Kontaktformular, WhatsApp, Facebook, Instagram. Damit nichts untergeht, hilft es, die Kanäle zu bündeln. Wenn du Facebook und Instagram nutzt, landen in der kostenlosen Meta Business Suite Nachrichten und Kommentare von beiden Plattformen in einem gemeinsamen Postfach. Dort kannst du auch automatische Antworten für häufige Fragen wie Öffnungszeiten einrichten.

Für alles andere reicht oft eine ganz einfache Liste: ein Notizbuch im Auto oder eine Notiz am Handy, in die jede Anfrage mit Datum kommt. Abgehakt wird erst, wenn du dich gemeldet hast.

Vorlagen für häufige Fragen

Viele Anfragen ähneln sich: Was kostet das ungefähr? Wann hast du Zeit? Kommst du auch nach Marchegg? Für solche Fragen lohnt es sich, ein paar gut formulierte Antworttexte einmal sauber zu schreiben und dann immer wieder zu verwenden. Das spart Zeit und sorgt dafür, dass du nichts vergisst.

Eine gute Vorlage bedankt sich, beantwortet die Frage so konkret wie möglich und schlägt einen nächsten Schritt vor. Zum Beispiel: „Danke für deine Anfrage! Eine neue Küchenfront kostet je nach Größe und Material meist zwischen … und … Euro. Damit ich dir ein genaues Angebot machen kann, schau ich mir die Küche gern vor Ort an. Passt dir Dienstag oder Donnerstag am Nachmittag?“ Den Preisrahmen füllst du natürlich mit deinen eigenen Erfahrungswerten.

So geht’s: Schreib die drei Fragen auf, die du am häufigsten bekommst, und formuliere für jede eine Antwort. Speichere sie am Handy als Textbausteine oder in deinem Mailprogramm als Vorlage.

Auch Absagen sind Werbung

Nicht jede Anfrage passt: zu klein, zu weit weg, zu voll im Kalender. Dann lohnt es sich trotzdem, dich zu melden. Eine kurze, freundliche Absage mit einer Empfehlung – „Bis Ostern bin ich leider ausgebucht, aber die Kollegin Muster in Deutsch-Wagram macht das auch sehr gut“ – bleibt positiv in Erinnerung.

Die Person erzählt vielleicht beim nächsten Mal, dass du ehrlich und hilfsbereit warst. Und die Kollegin empfiehlt dich womöglich zurück, wenn bei ihr einmal etwas nicht passt.

Häufige Fragen

Kenny Trappl

Waldviertler, lebt in Gänserndorf und baut mit Klickfest Websites für heimische Betriebe. Auf Servus Kundschaft schreibt er über alles, was Kundschaft bringt. Mehr über mich