Online-Termine und WhatsApp Business: So machst du es Kunden leicht, dich zu erreichen

Wie machst du es Kunden so einfach wie möglich, dich zu kontaktieren? Biete drei Wege an, die am Handy mit einem Fingertipp funktionieren: eine antippbare Telefonnummer, einen Link zur Online-Terminbuchung und einen Chat über WhatsApp Business. Sag dazu klar, wann du antwortest. Dann muss niemand mehr überlegen, wie er dich am besten erreicht.

Viele Kunden wollen nicht während der Arbeitszeit telefonieren, sondern abends in Ruhe einen Termin aussuchen oder kurz eine Frage schreiben. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du diese Wege einrichtest, welche Funktionen WhatsApp Business laut Meta mitbringt und worauf du beim Datenschutz achten solltest.

Telefonnummer zum Antippen: der einfachste Schritt

Wer deine Website am Handy öffnet, will oft sofort anrufen. Dafür muss die Nummer als Link hinterlegt sein. Google empfiehlt auf web.dev, Telefonnummern mit einem sogenannten tel-Link im internationalen Format anzugeben, also mit Plus, Ländervorwahl, Vorwahl und Nummer. So funktioniert der Anruf von überall aus.

Für eine Nummer in Gänserndorf sähe das etwa so aus: +43 2282 und dann deine Nummer. Die Nummer gehört gut sichtbar nach oben, nicht nur ins Impressum.

So geht’s: Öffne deine Website am Handy und tipp auf deine Telefonnummer. Wenn sich nicht sofort die Telefon-App öffnet, lass den Link von deinem Webdesigner ergänzen. Das dauert nur wenige Minuten.

Online-Terminbuchung: Wann lohnt sie sich?

Eine Online-Terminbuchung passt besonders gut zu Betrieben mit planbaren Terminen: Friseur, Kosmetik, Physiotherapie, Fahrradwerkstatt oder Beratung. Kunden sehen freie Zeiten, wählen einen Termin und bekommen eine Bestätigung. Dir spart das viele Telefonate, die nur der Terminabstimmung dienen.

Den Buchungslink kannst du auf deiner Website und in deinem Google-Unternehmensprofil einbauen. Laut Google-Hilfe gibt es dort eigene Links für Aktionen wie „Termin vereinbaren“, die direkt in der Google-Suche und in Google Maps erscheinen. Hast du mehrere Links, kannst du einen als bevorzugt markieren.

Wichtig beim Datenschutz: Ein Buchungstool speichert Namen, Telefonnummern und Termine deiner Kunden. Du bleibst dafür der Verantwortliche. Laut WKO brauchst du mit einem Dienstleister, der die Daten für dich verarbeitet, einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Viele Anbieter haben ihn bereits in ihren Bedingungen.

• Nur die Zeiten freigeben, die du wirklich einhalten kannst
• Pufferzeiten zwischen Terminen einplanen
• Automatische Erinnerung vor dem Termin aktivieren, wenn das Tool es anbietet
• Nur die Daten abfragen, die du wirklich brauchst
• Auftragsverarbeitungsvertrag des Anbieters prüfen

Was kann WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist eine eigene App für kleine Unternehmen und laut Meta kostenlos herunterzuladen. Sie bietet einige Werkzeuge, die dir im Alltag viel Tipparbeit abnehmen:

• Unternehmensprofil: Beschreibung, Kategorie, Adresse, Öffnungszeiten, E-Mail und Website an einem Ort
• Begrüßungsnachricht: automatische Antwort, wenn jemand dir zum ersten Mal schreibt
• Abwesenheitsnachricht: automatische Antwort, wenn du gerade nicht arbeitest
• Schnellantworten: gespeicherte Antworten auf häufige Fragen, etwa zu Preisen oder Öffnungszeiten
• Labels: Chats ordnen, etwa nach „Neue Anfrage“ oder „Nachfassen“
• Katalog: Produkte oder Leistungen mit Bild zeigen, laut WhatsApp-Hilfe bis zu 500 Einträge
• QR-Code: zum Beispiel für ein Schild im Geschäft

So geht’s: Leg dir fünf Schnellantworten für die Fragen an, die du am häufigsten bekommst. Meta schlägt dafür Kürzel wie /preise oder /zeiten vor.

Wie schnell muss ich auf Nachrichten antworten?

Es gibt keine feste Regel, aber eine klare Erwartung hilft beiden Seiten. Meta empfiehlt selbst, in der Abwesenheitsnachricht immer eine voraussichtliche Antwortzeit zu nennen, damit Kunden wissen, wann sie von dir hören. Das entlastet dich, denn du musst nicht ständig aufs Handy schauen.

Eine Abwesenheitsnachricht könnte so lauten: „Danke für Ihre Nachricht. Ich bin gerade auf einer Baustelle und melde mich bis 18 Uhr bei Ihnen. Für einen Termin können Sie auch direkt online buchen.“ Darunter steht der Buchungslink.

Plane dir feste Zeiten zum Antworten ein, etwa am Vormittag und am späten Nachmittag. Wer weiß, wann er eine Antwort bekommt, wartet geduldig.

WhatsApp und Datenschutz: Was solltest du beachten?

WhatsApp im Betrieb ist datenschutzrechtlich ein Thema, bei dem du genau hinschauen solltest. Die WKO gibt in ihrem Social-Media-Leitfaden aus 2020 einige klare Hinweise: Unternehmen sollen Personen über WhatsApp nur nach deren Zustimmung kontaktieren, und die Unterhaltung soll überwiegend von der interessierten Person selbst begonnen werden. In deiner Datenschutzerklärung solltest du ausdrücklich auf die Verarbeitung über WhatsApp hinweisen.

Der Leitfaden weist außerdem darauf hin, dass WhatsApp Nachrichten zwar verschlüsselt, aber Metadaten speichert, also wer wann mit wem Kontakt hatte. Für sensible Informationen, etwa Gesundheitsdaten oder Ausweiskopien, eignet sich WhatsApp laut WKO deshalb nicht.

Für Werbung gilt: Unaufgeforderte Werbenachrichten über WhatsApp fallen laut WKO unter die Regeln für elektronische Post und brauchen eine vorherige Einwilligung. WhatsApp Business eignet sich also vor allem dafür, Kunden zu antworten, die sich bei dir melden, nicht für Werbeaussendungen an fremde Nummern.

• Eigene Nummer für den Betrieb verwenden, getrennt vom privaten Chat
• Kunden über einen Link oder QR-Code selbst den Chat starten lassen
• WhatsApp in der Datenschutzerklärung erwähnen
• Keine sensiblen Daten über WhatsApp austauschen
• Werbenachrichten nur mit vorheriger Einwilligung

So geht’s: Da sich Rechtslage und Einschätzungen bei Messengern laufend weiterentwickeln, lohnt sich vor dem Start ein kurzer Anruf bei der WKO. Das ist keine Rechtsberatung, sondern ein Überblick.

Alles zusammen: So sieht ein guter Kontaktbereich aus

Ein Beispiel: Ein fiktiver Fahrradmechaniker in Strasshof hat oben auf seiner Website drei Buttons: „Anrufen“, „Termin buchen“ und „WhatsApp schreiben“. Darunter steht ein Satz: „Ich antworte werktags innerhalb von 24 Stunden.“ Im Google-Unternehmensprofil ist derselbe Buchungslink hinterlegt, und an der Werkstatttür hängt der WhatsApp-QR-Code.

So kann jeder Kunde den Weg wählen, der ihm am liebsten ist. Wichtig ist nur, dass alle drei Wege bei dir zuverlässig ankommen und du sie regelmäßig prüfst.

Häufige Fragen

Kenny Trappl

Waldviertler, lebt in Gänserndorf und baut mit Klickfest Websites für heimische Betriebe. Auf Servus Kundschaft schreibt er über alles, was Kundschaft bringt. Mehr über mich